来自：（北京人才市场报）
每个月的5号到25号是人力社保局社保大厅社保业务办理时段，也是最繁忙的时段，办事人员坐等右等、排号机叫声充斥耳边、咨询群众七嘴八舌，整个大厅环境嘈杂是很多社保中心社保大厅每天上演的景象。
如何能降低服务大厅的噪音，营造一个安静、舒适的办公环境是社保中心时刻探索的问题。日前，海淀区人力社保局发布消息，正式启动服务大厅无声叫号模式，一改之前的叫号系统。那么“无声叫号模式”如何办理业务呢？对此，记者进行了实地采访和了解。
“三条短信”便捷服务群众
上周三，记者来到位于四季青桥北的海淀区人力社保局。进入社保南一区服务大厅，映入眼帘的是三台自助服务终端，北墙是一面电子叫号屏，环境也一改之前的嘈杂，这时一位工作人员迎上前来，“您需要办理什么业务？先来这边取个号，我们现在实行的是无声叫号模式，输入手机号后您将收到一条取号短信，快叫到您的号之前还会收到一条提醒短信，轮到您办理业务时会有第三条短信提示，所以请您时刻关注下自己的手机。”
随后，记者体验了一把业务办理流程。因为是4月初，并不在业务办理的集中高峰期，记者取得44号，随后手机上收到了短信，“您已在海淀区社保南一区大厅成功领取五险登记综合业务0044，前面还有2人在等候，请您耐心等候。您已经进入无声叫号区域，请关注手机短信及电子叫号屏。”
五分钟后，记者的手机再次亮了起来，“您已在海淀区社保南一区大厅成功领取五险登记综合业务0044即将被呼叫，请耐心等候办理。”很快第三条短信发了过来，“您的号码0044已经被呼叫，请到29号窗口办理。”
海淀区社会保险基金管理中心宣传咨询科科长彭燕晖说，改造服务大厅叫号系统，将传统的叫号模式升级为通过向办事人员发送信息的方式进行叫号，参保单位可通过接收短信、现场扫码、电子显示屏等方式随时随地获取信息。无声叫号的启用既方便办事人员合理规划业务办理顺序，减少等候时间，又减少服务大厅杂音，改善经办大厅服务环境。
“六步法”服务标准再优化
每一次服务模式的创新、每一个服务细节的优化都离不开工作人员的努力。为保证经办服务的规范性、有效性，海淀区社会保险基金管理中心（简称社保中心）实施社保经办服务的“四个标准化”，其中就包含经办服务标准“六步法”。
服务流程标准化。借鉴金融机构服务流程管理模式，结合社保业务特点，设计完善了社保经办服务六步法，将业务办理过程分解为“主动迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、望相送”六个环节，规范各环节的标准用语和手势，固化“一张笑脸、两次双手、三次关注”的服务模式，在全中心范围内落实。
彭燕晖告诉记者，“六步法”实施以后，受到了老百姓的欢迎和其他区的“追捧”和效仿，很多单位纷纷组织来参观学习。
“对此，我们加强了对服务标准的考核和优化，每年都会组织窗口工作人员进行服务标准考核，模拟真实办业务场景，现场发挥，考察服务标准的掌握情况。” 彭燕晖补充说。
据介绍，除了服务流程标准，还实现了环境建设标准化、人员形象标准化和监督检查标准化。建立每日例会制度，利用班前、班后例会集中演练、总结讲评、反馈问题、明确重点，强化巡视制度，引入神秘人检查反馈机制，将行风服务纳入日常管理。
“掌上社保”服务平台普及
“加快推进‘互联网+社保’经办服务模式，以信息化手段推动服务创新，让数据多跑路、让群众少跑腿儿”一直以来是社保中心的努力方向和追求。
首先，建设“掌上社保”服务平台。随着新媒体服务的普及和应用，社保中心同步推出 “海淀社保”手机APP及“北京海淀社保中心”微信公众号服务平台，实现业务指南、知识问答、政策法规、业务通知掌上实时查询。开通微信机器人自动回复功能，单位可通过输入关键词快速匹配社保经办相关问答。应用人性化辅助功能，实现对社保缴费、滞纳金、养老金、生育津贴等12项内容掌上计算，为参保单位及参保人经办参考提供便利。不断提升微信公众号的应用效能，结合单位和群众的咨询热点和难点问题，采用“专题专栏”进行主题推送，通过政策解读、案例分析、有奖测试等形式，增加解读内容的趣味性与易读性，帮助参保单位和群众及时掌握，理解透彻。目前，“海淀社保中心”微信公众号关注量已超3万人，累计阅读量15万人次。
另外，推广社会保险网上申报，通过广泛宣传、深入培训、现场指导等措施，引导参保单位积极使用网上平台办理社保业务。目前已有10万家参保单位通过网上服务平台实现了40余项业务“足不出户、轻松办理”，全面打造“科技社保、数字社保、移动社保”，为参保单位和个人提供优质高效的服务，同时很大程度上提升了办理效率。
10余项业务实现“码上办”
海淀区社保中心是海淀区社会保险业务的窗口经办服务机构，主要负责辖区内养老、失业、工伤、生育、医疗五项社会保险基金的收缴、支付、管理等工作。目前除中心本部外，另设有万寿路、上地两个分中心，共拥有7个对外服务大厅，对外服务窗口181个，其中四季青本部124个，万寿路分中心26个，上地分中心31个，共有工作人员270余人。截至去年年底，业务办结量达60万件。
创新和改革服务模式，提供更便捷的服务水平，近日，海淀区对外发布了海淀人社创新服务“码上办”平台二维码。用户通过微信扫描二维码，登录平台，可实现大厅预约、网上初审、智能咨询、登记受理、审批办理、服务引导等多种功能。目前，首批公共服务已经上线，涵盖工作居住证办理预约、个人求职登记、重点企业社保登记、社区医院医保报销等10项业务内容。
据介绍，按照海淀“创新发展十六条”有关要求，积极推进“科技政府”建设进程，坚持“你创新，我服务”的工作理念，充分利用人工智能、移动互联等新一代信息技术，统筹整合社保经办、医保经办、人才服务、劳动争议案件立案等多个服务大厅窗口业务，建立海淀人力社保创新服务“码上办”综合服务平台。
下一步，“码上办”平台还将陆续上线企业人才引进预约、企业招聘登记、个人退休登记、毕业生存档办理、集体立户办理、集体转档办理等20项公共服务，打造业务覆盖面更广、服务内容更丰富的全流程、全链条创新服务体系，让信息多跑路、企业群众少跑路，不断改善营商环境，努力提升人民群众的获得感和幸福感。
区属重点企业可微信预约服务
凡是海淀区属重点企业，现在可以通过“码上办”平台享预约服务了。“码上办”重点企业实现社会保险业务办理的网上预约和材料预审。
“‘码上办’为企业提供更加高效、便捷、精准的服务，将进一步节约企业办事时间及成本。”海淀社保中心主任裴丽红解释说，以前企业到社保大厅现场办理业务时，有时由于理解上有偏差，申办材料难免会出错，不得已又得跑第二趟。通过微信等网上平台实现材料预审后，后台工作人员会先在线审核一下材料，有误的、有遗漏的，可提醒企业及时改正、补全，到大厅办理一次即过；而且在网上预约后，不用再现场取号排队，立等可办。该项服务首批面向近600家区属重点企业，未来服务企业的范围将不断扩大。
除了重点企业预约服务，社保“码上办”还开通了城镇职工和城镇居民个人权益查询服务。
据介绍，下一步，社保中心将着力建设绿色社保、科技社保和智慧社保，加快推动信息技术与经办服务工作的深度融合，将社保经办服务进一步向群众身边延伸，提升办事群众的获得感。
