“您好，很高兴为您服务！”7年来，这句话已经被孟军俏重复了不下17万次。这一回，对面传来的却是一通气急败坏的指责与谩骂。
“我在工地上班，半年没领到工资了。老板说他没有钱就是不给，再不给我就把他的车给砸了！”电话那头，一名男子大声嚷嚷着。
“您别着急，您跟我说说详细情况，我先登记一下您的基本信息。”孟军俏说。
“登记什么信息，你赶紧给我想办法解决问题，解决不了我就去政府部门闹！”打电话的人情绪十分激动，骂骂咧咧。
孟军俏没有生气，“我们的目的是尽快要回属于自己的工资，而不是发泄情绪。如果您打砸了他的车辆，就是破坏他人财物，是违法行为，不但帮不到自己，反而会害了自己。请您一定要冷静。不能因为一时冲动给自己增添不必要的麻烦。您说呢？”
对方的情绪慢慢缓和，开始详述自己的情况。孟军俏告诉他：“拖欠农民工工资是严重的违法行为，国家一直严厉打击和整治，您放心，劳动监察部门一定会积极协助您维护自身权益，帮助您要到工资。如果单位在规定时间内不支付，按照规定要承担应付金额50%以上100%以下的赔偿金。同时，您还可以向法院申请支付令，现在我把劳动监察部门的电话告诉您，我相信您的问题一定会解决的。”
对方不停地说“谢谢、谢谢”，并对刚才的不当言语表示歉意。
孟军俏是北京市人力资源和社会保障政策咨询电话“12333”的电话咨询员，在这个平凡的岗位上，她一干就是7年。
每天工作9个小时，日均接听来电100个。7年间，她为群众提供电话咨询服务17万件。完成一个咨询电话，简单问题几分钟搞定，复杂情况或者遇到情绪比较激动的来电群众，就可能需要四五十分钟，几个电话下来就口干舌燥了，但孟军俏却很少喝水，“不是不想喝，而是水喝多了难免要去洗手间，一来一去就会耽误电话接听。”
这些年，孟军俏没少当“受气筒”，也挨了不少骂，但这份工作要求传递微笑服务，不能还嘴。最开始的时候，孟军俏受了委屈没少哭，但现在她可以平静地面对了。“因为我知道，来电群众的不满情绪是冲着问题来的，我们虽然有时受到误解，但只要对群众负责，就会得到他们的信赖和尊重。”孟军俏说。
人力资源和社会保障涉及方方面面，政策多、流程多，且更新快，这就要求电话咨询员必须精通各项人力社保政策，具有过硬的业务能力水平。
孟军俏一有空余时间就抓紧学习。除了现行的各项政策规定，她还钻研政策历史沿革。“只有做到对人力社保政策全面把握、融会贯通，才能给群众讲清楚、说明白。”她总结的学习笔记有厚厚的几大本，这些都是她工作中的“宝典”。
今年新冠肺炎疫情期间，人力社保部门出台了多项政策，咨询人数成倍激增。因为在抗击疫情工作中的突出表现，孟军俏还被列为北京市抗击新冠肺炎疫情拟表彰对象。对于这份荣誉，她说：“国家有难，坚守一线为人民服务，这是一份光荣的使命，不容懈怠。”
