为深入贯彻落实市委《关于深化党建引领“街乡吹哨、部门报道”改革的实施意见》及“民有所呼、我有所应”的为民精神，丰台区人力社保局结合工作实践， 优化提升“接诉即办”事项办理效率，坚持“全心全意为人民服务”的发展思想，深化群众诉求“闻风而动、接诉即办”的工作理念，把“接诉即办”工作作为检验党员党性和主题教育阶段性成果的重要载体，抓实抓细，全力解决群众的操心事、烦心事、揪心事，群众满意率始终保持在85%以上。
接诉全年无休 即办党性引领
1月1日，王慧芳早早地就来到了位于丰台区人力社保局的“接诉即办”专班的办公室里，马不停蹄地处理起接到的最新“接诉即办”案件。
为做好接诉即办工作，丰台区人力社保局第一时间制定了《关于加强热线案件办理工作的实施办法》，由信访部门牵头，从局社保中心、法制科等4个部门抽调党员骨干组成工作专班，全年无休轮流值守，确保群众的困难第一时间“有人问，有人管，有人办”。此外，在解决问题过程中，丰台区人力社保局要求办事人员从抓好服务态度做起，亮明党员身份，展现党员素质能力，让群众感到党性温度；从严把控案件办理的五个自然日时限要求，实现“接诉即办”有沟通，问题处理有反馈，业务办结有提醒的工作要求。
去年12月的一个早晨，“接诉即办”专班接到一个紧急电话投诉，电话的另一头是前来办事的群众，说有一对兄妹在楼下的社保中心大吵大闹，占着业务窗口阻止工作人员为其它办事群众办理业务。挂了电话，工作人员立即前往现场进行调解。
到达现场后，专班的工作人员首先亮明身份，将情绪激动的兄妹二人请到一边，优先恢复了服务窗口的正常业务办理。经过沟通，工作人员了解到，这位女士的丈夫在申请病退时突发疾病，因正在办理退休手续中，其丈夫当月没有缴费导致社保卡停用，病人自费住院，仅仅5天，手术和ICU的费用就已经用光了押金，病人家庭已无力再承担高昂的医疗费。
特事特办，工作人员随即与业务科室沟通协调，为其开通了社保卡，但开通当天仍然无法实现实时报销。考虑到病人情况紧急，丰台区人力社保局一边与市局相关部门请示，一边与病人所在医院联系，经过多方协调，最终，丰台人力社保局以“接诉即办”专班的名义向病人所在医院作出担保，担保其社保卡一周内开通，医院最终同意病人按30%的比例缴纳实际医药费用，其余费用待社保卡启用后，通过医保账户一次支付。
看着专班工作人员跑前跑后为其解决问题，病人家属从最初的愤怒转为感动，拉着工作人员的手说，“太感谢你们了，没有你们我真的不知道该怎么办了，谢谢，谢谢！”三天后，该病人的社保卡开通，实现了实时报销。
发现问题早解决 未诉先办暖人心
在接诉即办工作中，丰台人力社保局以“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机，各党支部、小组间结对互学，进行比学赶帮超，开展“三个看一看”，即看谁的办诉态度最好，看谁的办诉效率最高，看谁的群众满意度持续最久。凡是科室部门能解决的，坚决做到“诉不出科”；科室部门不能单独解决的，24小时内架设内部联合沟通管道，畅通向群众反馈的渠道，做到件件有落实，事事有回音。“不忘初心、牢记使命”主题教育活动启动以来，丰台区人力社保局共办理群众诉件198件，满意率达100%。
尽可能的把问题解决在投诉前面，是丰台人力社保局“接诉即办”专班的工作宗旨。
“不给我解决，我就打12345投诉你们”，这是保安王大哥到“接诉即办”专班时说的头一句话。原来，他在一家保安公司工作，离职的时候公司以他履职不当为由，扣了他500块钱的工资。本想去丰台区劳动监察大队追讨工资的他，误打误撞的来到丰台人力社保局“接诉即办”专班。
当天值班的工作人员刘凯一边安抚王大哥的情绪，一边与丰台区劳动监察大队联系，查找王大哥单位的详细信息。很快，刘凯就与王大哥所在的保安公司取得了联系，与他们既讲情又讲法，用人单位也确实没有证据证明王大哥有履职不当的行为，跟刘凯的交流中王大哥单位的领导显得有些“心虚”。
为了尽快让王大哥拿到工资，缓解矛盾，刘凯告诉用人单位的领导如果他们一时拿不出这500元，自己可以先垫上。用人单位的领导被刘凯的工作方式感动了，承诺第二天就把扣王大哥的500元工资送来。
第二天，保安王大哥如愿拿到了500元工资，高兴的合不拢嘴，“我还没有投诉，你们就帮我把难题解决了，有你们，以后像我这样的农民工再也不愁被拖欠工资了，我这心里有暖乎乎的。”
为民服务再向前
从“接诉即办”到主动治理
当下，“接诉即办”是丰台区人力社保局最重要的工作之一，成为做好民生工作的重要“抓手”。而如何创新工作思路和方法，从“接诉即办”到主动治理，把为民办事落得更实、更细，更超前，成为了丰台人力社保局每一名工作人员时刻放在心上的问题。
围绕群众的痛点难点焦点，丰台区人力社保局超前研判谋划，主动开展工作，凡事想在前头、走在前列、干在实处，提高基层治理和公共服务的针对性、有效性，避免陷入“被动应付”“疲于奔命”的恶性循环，生动地诠释了“不忘初心、牢记使命”的真谛。
加强党建引领，将“接诉即办”从被动受理向主动治理迈进。丰台区人力社保局充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，主动了解群众需求和困难，从被动一事一解决，转化为以点带面主动解决一类或一部分人的困难，避免出现同一类事件多次投诉的情况，真正做到“急群众之所急，想群众之所想”。
畅通拓宽沟通民意的渠道，减轻“接诉即办”的投诉量。丰台区人力社保局以“三务”公开为载体，搭建党群、干群之间有效沟通的桥梁，确保“群众一有困难首先想到的是身边的党员和基层干部”，而不是通过12345进行投诉。
力戒形式主义，将“接诉即办”真正落实到位。平日里，老百姓去办事，最怕听到的就是相关部门说一句“不归我们管”，最怕自己的问题一拖再拖。如果相关部门把问题想在老百姓前头，或是老百姓一反应问题就能迅速得以解决，也许百姓就不会有那么多诉求了。因此，丰台人力社保局将集中整治群众身边的形式主义、官僚主义和不正之风放在首位，真正俯下身子、放低姿态深入群众，化“被动”为“主动”，变投诉为点赞。
■记者手记
民心是最大的政治，从“接诉即办”到主动治理，正是党员干部不忘初心、牢记使命的深刻体现。身处这个观念多元化、诉求复杂化的时代，只有把群众的“诉求”当成自己的事，未诉即办，接诉即办，马上办好，办出党性温度，才能跑出服务群众的加速度，展现出政府作风的大担当，民心也才会更温暖。
