（来源：北京劳动就业报）
作为本市首批成立的三家仲裁院之一，朝阳区劳动人事争议仲裁院经过五年的努力，形成了个性鲜明的工作模式，并连续几年保持95%以上的高结案率。11月9日，记者走进朝阳仲裁院，近距离感知他们对工作流程各个节点的精心打磨。
重调解，柔性化纠纷
“您与企业间的争议并不复杂，要是愿意，我们出面跟企业沟通，看你们能不能协商解决。这样省得您走仲裁程序，维权更快点儿……”11月9日，朝阳仲裁院立案室内，面对申请立案人古先生，立案接待人员首先拿出了案前调解建议书，在做了细致的解释后，提出了先行调解的建议。
案前调解作为朝阳仲裁院处理争议的一个必备步骤，其发挥的作用不容忽视。2012至2016年仲裁年度，朝阳区共有6994件案件通过案前调解方式成功化解。仅2014至2016三个仲裁年度，朝阳区就有17301件案件转入案前调解程序。其中，成功调解4590件，占案前调解案件数总量的26.53%。
“我们始终坚持‘调解先行，全程调解’的理念，积极推进‘立案前调解、开庭前调解、开庭中调解、裁决前调解’的全方位、‘一条龙’劳动争议调解工作模式。”朝阳仲裁院院长沈丽丽介绍说，“案前调解有助于减少案件增量，缓解办案压力；而且调解有利于以温和的方式、快速及时地化解矛盾，为企业和劳动者节省维权成本。”
记者了解到，作为一个“重头戏”，朝阳仲裁案前调解做得极为扎实。他们强化宣传引导。制定了案前调解建议书，立案接待人员在立案的同时加强宣传，引导有调解意愿的当事人优先进入案前调解程序；优化人员配置。统筹人员安排，设专人负责案前调解；规范管理。制定完善了案前调解工作方案，明确人员职责与工作流程。同时，在庭室考核体系中明确案前调解工作目标，并纳入庭室及个人的年终考核；加强培训。以例会形式统一学习调解技巧，提高业务水平，交流调解经验。通过案前调解的方式，使部分劳动争议得以在15天内化解，不仅有效维护了当事人的合法权益，也在一定程度上起到了案件分流的作用。
朝阳仲裁院还充分发挥街乡、企业等调解组织的作用，“借力”发力。
截至目前，朝阳区共建立各类基层调解组织123个。其中，43个街乡调解组织已经实现了覆盖率100%；企业性调解组织69个；行业性调解组织3个；事业单位调解组织7个；工会调解组织1个。全区共有307人取得调解员证。其中，街乡调解员95人，企业调解员212人。为了使调解组织更给力，仲裁院畅通对接服务机制，每年定期组织街乡、企事业单位等基层调解员进行业务培训、庭审旁听，并发放业务书，提高调解员的业务水平。
重规范，办案保质量
2008年以来，朝阳区劳动人事争议案件量连续9年超过1万件。尤其是近两年，均接近1.7万件。在案件量持续高位运行的态势下，如何确保办案质量，提升办案效率，这是朝阳仲裁院一直以来探索和关注的重点。
“案件处理质量不仅关系到当事人的切身利益，还影响着仲裁机构的公信力，因此我院一直将提升办案质量作为重中之重的工作。“沈丽丽告诉记者，确保办案提质，朝阳仲裁严把“入口关”与“出口关”。
立案是争议处理的第一步，朝阳仲裁专门编制立案业务工作手册，为立案规范、特殊案件参考意见、仲裁相关制度及常用表格样式等五个方面“定标”；内外结合，加强办案监督。对内严格落实案件层级审批制度，庭长、副院长、院长，逐级对仲裁文书进行审批，确保案件审理公平公正。同时，开展仲裁员互审互查裁决书，再由庭室负责人审批，在促进仲裁员相互学习借鉴的同时，从整体上提升文书质量。
仲裁院还发挥案件评审小组对案件质量的监督管理作用，不定期就办案程序、裁决结果及案卷质量进行评查。此外，坚持外部监督。利用立案服务评价系统、《仲裁监督卡》、领导信访接待及满意度调查等渠道，搜集整理办事群众的意见建议，发现问题，专项研讨，“挂帐”整改。
“在我们院，月考核、季考核、年考核，不只是关注案件办理情况，规章制度执行情况以及政风行风建设情况等等，都是考核指标。考核结果还与工资、绩效奖金及评先挂钩。”仲裁员小李说，“有了行事依据，大家学有方向比有目标，争先夺优干劲十足。”
“如果说仲裁是劳动争议处理的上游，法院则是争议处理的下游。为确保上下游间的畅通，我院建立了裁审衔接长效机制。”沈丽丽介绍说，朝阳仲裁坚持与区法院裁审衔接，针对典型案例交流裁审思路，着重分析案件处理差异、成因及法律后果，力争达成一致意见，统一裁判尺度，促进仲裁公信力的提升。“除了联席会议制度，还有案件信息传递制度和庭审观摩制度，双方取长补短，提高自身庭审技巧。”
重预防，随时清隐患
某电子公司是全球知名企业，朝阳区纳税大户，在北京地区就有1000余名员工。今年9月，朝阳仲裁和劳动关系科专门组成工作小组走进企业，就人事管理、纠纷处理、社保缴纳等内容，通过具体的案例分析以及相关法律法规的详细解析，与该公司人力资源部、法务部、薪酬部等相关管理人员面对面。此类活动就是朝阳仲裁加强隐患预防的举措之一。
“当‘消防员’去灭火，不如当‘安全宣传员’，及时提醒企业和劳动者遵纪守法，防止争议产生。”沈丽丽说，“为减少争议的发生，我们采取了一系列防患于未然的举措。”
朝阳仲裁编撰普法案例宣传手册，选取典型案件，注重案件分析与提供实操性建议，向企业宣传劳动保障相关法律法规，提升企业的法律观念，批量规范企业的用工管理，从源头预防争议发生。截至目前，已发放1万余册；编写办案手册，满足仲裁员办案需要，同步提升基层调解工作人员的专业知识，提高他们的调解能力，进而更好的宣传劳动保障法律法规。请大企业或案件多发企业走进仲裁庭，以案讲法，引导企业依法用工和管理。平时，仲裁院还保持与劳动关系、劳动监察及信访等部门的沟通协调，一同将可能发生的争议消除在“萌芽”阶段。仲裁院还加大对重大案件的追踪，针对企业管理问题提出建议，引导企业规范管理。
重创新，招招强服务
今年6月，老肖申请企业支付半年工资差额的请求得到了朝阳仲裁的支持，可裁决书生效后企业一直赖着不给钱。老肖准备向法院申请强制执行，却想不起裁决书放哪儿了。“他来到院里，让我们帮他复印裁决书和送达回证好作为证据。在核实确认身份后，通过电子档案管理系统，档案室立即就调出了案卷，为他复印了裁决书，开了送达证明。前几天，老肖拿到了钱，还专门打电话表示感谢。”负责档案管理的书记员微笑地说，“我们的工作能给群众帮上忙，满足感绝对爆棚。”
这里所提到的电子档案管理系统就是朝阳仲裁强化服务的一个举动。
“案件处理处处彰显服务意识”，沈丽丽介绍说，“几年来，借助科技手段，我们不断提升服务群众的能力和水平。”
对内，朝阳仲裁研发仲裁管理系统，提升服务效率。通过仲裁信息管理系统，可以统计各个庭室，乃至每个仲裁员承办案件的进展情况，便于院领导及庭室领导督办案件，仲裁员也可依此调整工作进度。同时，通过考核机制对庭室工作完成情况评分和通报，通过一般通报与重点提醒通报相结合的方式，对各办案节点进行有效监督。“信息管理系统还有一大功能，就是能为我院的调研工作提供数据支持。比如，我们根据对系统数据的统计分析，撰写了劳务派遣员工退回制度刍议、竞业限制相关问题研究、新形势下保障职工年休假待遇的思考等调研报告。”沈丽丽说。
对外，通过服务外包的模式，2015年朝阳仲裁正式建立电子档案系统。“此举既方便了当事人查阅案卷，又能保证档案的安全与规范，提升了案卷管理和服务的整体水平。”通过介绍记者了解到，截至目前，朝阳仲裁已经完成了2013年、2014年、2015年三年近7万卷档案的电子化存档。“建立电子档案管理系统之后，只要当事人告知借阅的内容，通过电子系统，用不了几分钟就能看到具体材料，直接打印就可以了。现在，我们还在档案室设置了档案查询机，当事人输入身份证号或案件号，可直接查询所需内容。这比以前的档案查询快了不止一星半点儿。”
2015年7月起，朝阳仲裁开始推行短信服务平台。通过短信形式，工作人员及时通知当事人立案、开庭、领取裁决结果等各环节动态。“一个小小的举动，可以进一步提高仲裁送达工作的效率和质量，同时也方便当事人及时了解案件的进展。”
为缓解当事人反映的电话咨询难的问题，2014年，朝阳仲裁加大资金投入，安装呼叫中心系统，由专人负责，8条热线可同时接入，简单的问题还能通过电脑自动查询。截止目前,该院接听咨询电话已近2万次。
朝阳仲裁还多举加大对大型集体案件的处理力度，提升处理效率。比如，开设专门窗口；安排专人承办；延长窗口的正常受理时间，加强咨询与指导；建立集体案件工作台帐，全面记录案件信息及进展情况，随时进行案件督办。
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